為了解電影行業消費服務現狀，傾聽消費者訴求，發掘當下電影消費存在的問題，近日，長三角消保委聯盟開展了2024年長三角消保委聯盟電影消費調查活動，保障消費者的基本文化權益，讓消費者樂享高品質文娛消費。9月29日，長三角消保委聯盟聯合發布了電影消費調查報告。

本次調查活動包含線上問卷調查、輿情分析和線下消費體察三部分。其中，線上累計回收有效問卷11122份；線下通過貓眼、淘票票以及院線官方小程序等平臺購票，對長三角范圍內主流院線品牌進行體察，共計330次，覆蓋286家影院。線上問卷調查結果顯示，電影消費市場熱情不減，2023年觀影次數在四場以上的消費者達84.38%，70.28%的受訪者表示想去看更多電影，九成以上消費者對當前觀影服務滿意。

電影票價格標注不規范

中國電影發行放映協會發布的《電影票務營銷銷售規范》第三條第四款規定：“電腦票上打印的票價必須與觀眾實際支付的票款一致。嚴禁出票價格與觀眾支付金額不符的違規行為?！本€下體察結果顯示，330個樣本中有42個樣本存在實際支付價格與電影票面價格不一致情況。

體察員通過淘票票平臺購買的上海中影國際影城（翼生活廣場店）電影票票面無“票價”字樣，只有“11.00”字樣疑似票價，但是體察員在線上所購電影票原價為51元，扣除優惠后實際支付40.9元。

逾兩成影院未準時放映

《中華人民共和國電影產業促進法》第三十條規定：“電影院在向觀眾明示的電影開始放映時間至電影放映結束前，不得放映廣告?！本€上問卷調查顯示，55.99%的受訪者表示曾遇到已到電影放映時間，仍在超時播放廣告的情況。線下體察結果顯示，有69個樣本存在“未能按時播放影片”的問題，占體察總量的20.91%。在準時放映項目的體察中，博納、保利、盧米埃3個品牌表現優異，被體察的門店均準時播放影片。

體察員購買了21點10分開場的六安恒大嘉凱影城《末路狂花錢》影票，但是21點10分時電影院仍在播放廣告，直至21點14分才開始進入正片。

所有問題樣本中，延遲5min以上放映影片的電影院門店有10家；延遲3~4min有26家；延遲0~2min有25家；提前播放的樣本門店有8家，提前時間均≤3min。其中，大部分樣本是因為超時播放廣告導致延遲。

按摩椅座位提示不足

近年來，關于電影院按摩椅的輿論一直久起不下。線上問卷調查顯示，68.75%的消費者支持將影院的部分座椅替換為按摩椅。線下體察員在購票環節發現，目前對不同觀影區域座位的標注沒有統一標準，有的影院會標注“按摩椅區”，有的以觀影視覺效果劃分出最佳觀影區或者黃金觀影區等，消費者對于是否有按摩椅只能“開盲盒”。

此外，在觀影環節，有67個樣本觀影途中出現按摩椅突然啟動情況，有的影院可以手動關閉按摩椅，有的影院無法手動關閉，只能等待按摩椅自行停止。還有體察員反饋按摩椅停在特殊位置，導致難以放松坐姿，為了緩解不適只能掃碼付費繼續按摩。

部分影院不免費提供3D眼鏡

3D眼鏡是消費者觀看3D電影的必備工具，由于其使用場景具有特殊性，并不是家庭常備用品，因此提供3D眼鏡也是3D電影觀影服務不可或缺的組成部分。但是部分影院在提供3D電影場次時未免費提供3D眼鏡，此舉無疑是將3D眼鏡的成本轉嫁消費者，有強制消費之嫌，涉嫌侵犯消費者的公平交易權。

線上問卷結果顯示，56%受訪者曾遇到電影院不提供免費3D眼鏡情況。線下體察發現，有的影院在購票頁面或影院大堂提示免費提供3D眼鏡，也有影院提示消費者如果對3D眼鏡有個性化需求，例如需要鏡片，需要另行付費。線下體察也發現，仍有少部分影院不免費提供3D眼鏡。例如，體察員在通過淘票票平臺購買3D電影票（江蘇連云港金逸影城嘉瑞寶廣場店），購票時平臺未見有明顯提示，但是實際前往觀影時發現影城不提供免費的3D眼鏡。

“退改簽”通知不到位，退改規則有差異

根據中國電影發行放映協會《關于電影票“退改簽”規定的通知》（以下簡稱“通知”）的規定，全國各影院須在大堂醒目位置公示購票退改簽須知，以保證觀眾提前了解；第三方售票平臺、影院網站或自有APP，應該在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規定協議，在確定觀眾了解規定，并點擊“同意”后，方可進一步支付票款。

線上購票過程中發現，貓眼、淘票票的彈窗提示履行較好，部分院線品牌官方小程序購票平臺的退改簽提示不明顯，半數樣本反饋購票時沒有彈出退改簽規則，還有樣本退改簽提示字體顏色淺淡，容易被消費者忽視。線下體察結果顯示，超八成樣本門店未在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，該問題為本次體察活動中表現最為突出的問題。

線上問卷調查數據顯示，43.69%的受訪者表示曾經遭遇過電影票不可退改的情況，77.79%的受訪者支持電影票能夠退改簽，消費者關于規范電影票退改簽細則的呼聲十分強烈。但是體察中發現，仍有少部分影院完全不支持退票，例如，體察員在淘票票平臺購買萬達影城徐州萬達廣場店的電影票，在購買頁面提示該影院暫不支持退票。

體驗式調查中還發現，隨著線上購票模式的普及，電影票退改呈現出明顯的線上線下差異，有的影院線上可退改但是線下不支持退改，有的則相反。還有部分影院雖然線上線下均可退改但是手續費不同。此外，退改權利還會因為消費者是否具有影院或者購票平臺會員而呈現出退改次數、手續費標準等不同。

部分影院消防通道存在安全隱患

體察發現，調查涉及的影院逃生標識均足夠清晰醒目，但有12個樣本存在占用和堵塞消防通道現象。部分影院甚至鎖住消防通道，工作人員表示如遇到險情會及時打開逃生通道。

此外，2011年9月，中國電影發行放映協會與中國電影制片人協會聯合制定《電影貼片廣告、映前廣告自律規則》第十六條明確要求：“播放貼片廣告及映前廣告時影院內需保持照明燈?！痹诒敬误w察過程中，發現70個樣本在映前廣告播放期間關閉了影廳燈光。

長三角消保委給出電影市場提升建議

制定差異化、階梯式電影票退改簽收費標準。建議相關企業和行業協會，順應新形勢、結合新技術，參考同類服務標準，進一步完善電影售票相關規則，例如可以將退改簽收費標準與時間等因素掛鉤，根據消費者退改簽時間早晚、距離電影開映的時間等，由遠及近實行遞進式的“階梯費率”，有條件地允許消費者退改。

完善電影購票提示制度，保障消費者知情權。建議有關院線和平臺同心合力，充分了解消費者的消費習慣和需求，建立線上售票信息提示標準，確保購票價格構成公開透明、影廳座位直觀明了、退改規則簡明扼要，放大或加粗字體、高亮或彈出重要內容，必要時要求消費者點擊確認，最大化減少消費者的信息差，充分保障消費者的知情權。

加強安全管理，完善觀影設施。良好的觀影環境有助于提升消費者的觀影體驗，建議影院及時檢查3D眼鏡、按摩椅、照明、屏幕、音響等設施的完好性，定期保養和清理，讓消費者無觀影之憂。此外，也建議各大影院可以嘗試提升觀影氛圍，例如通過設立IP打卡點、影廳內電影場景再現、定制紀念票根等多種方式增強與消費者的互動，滿足氛圍感消費需求。  

（安徽商報融媒體記者 劉曉然）