2月23日是鏈家的一個重要日期，自2016年以來，每年這一天，鏈家全國所有城市都會同時舉辦客戶見面會，由城市總經理擔當“首席客服”角色，與消費者面對面，傾聽他們的真實反饋、訴求建議，更深刻地理解消費者需求，不斷提供令消費者更滿意的品質服務。

這一切源起于2016年2月23日，由于服務上的瑕疵和處理不及時，導致事件不斷升級，最終成為鏈家的一次品牌危機。在直面問題，妥善解決之后，鏈家將這樁危機事件錨定為企業發展史上“不可忘卻的一日”，把每年的2月23日定為“客戶日”，時時警醒，事事復盤，以此來提醒所有鏈家人必須高度重視服務品質，永遠不忘“對客戶好”初心。

迭代不止 十年寫好“安心”答卷

住房是民生之要，“安居”是“樂業”之本。鏈家一直認為，“安全”是消費者對于房產交易的底線需求，要讓消費者樹立足夠的“安全感”與信心，首要在于建立一個強大的保障與賠付體系，能為他們兜底風險、解決問題。

2023年是鏈家安心服務承諾推出的第十年。鏈家是行業內首家為客戶風險買單的企業，2013年推出四大安心服務承諾，此后持續聚焦房產交易過程中的難點、痛點、風險點，以“敢承諾，真賠付”為準則，“真金白銀”地為無數消費者的房產交易安全提供了強有力的保障。

目前，安心服務承諾已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，服務承諾條款總計超過40余項。最新數據顯示，截至2023年年底，安心服務承諾已為消費者兜底房產交易303250筆，累計支付安心保障金44.14億元。

鏈家注重保障安全與效率提升的協同并進，自2018年開始打造“30124”客訴響應體系，即要求客戶發起投訴后，在30分鐘內快速響應，在12小時內給予解決方案，并在24小時內處理完畢。

2023年，鏈家重點完成了針對安心服務承諾的迭代工作，并收獲了顯著效果，鏈家的客戶進線承諾滿意度同比提升了19.9%。

鏈家同時推動客訴服務的迭代升級，去年推出“億元安心保障金”行動，進一步推進SSC集中化建設，讓客訴處理效率進一步提升，并讓越來越多的客訴場景可以在消費者第一次進線時就得到解決。目前，鏈家整體的賠付單滿意度從79%提高到了89%。

除安心服務承諾和客訴服務的迭代之外，鏈家自去年以來著力推動多項新舉措，致力于達到服務滿意、投訴滿意、客戶業主滿意的理想畫面。

“讓‘品質至上’成為刻進骨子里的信仰”

“2·23”當天，鏈家COO王擁群面向全體員工發表公開信，王擁群在公開信中指出：用什么樣的態度對待“2·23”是每一位鏈家人的必修課，我很高興地看到，鏈家人用行動表達了最堅定的選擇：將“對客戶好”初心根植于理念并落實于行動，達成一份“記在心坎上”的共識；讓“品質至上”成為我們刻進骨子里的信仰和融匯于血液中不斷傳承的基因；選擇“做難而正確的事”，相信規范能贏，相信不走捷徑、走窄門、行慢路能贏。

合肥吳女士通過鏈家購買了一套二手房，房屋交接一個月之后，她發現房屋出現嚴重漏水問題。經過經紀人多方了解，證實了這棟樓因開發商未做防水，整棟樓的衛生間都有漏水問題，而此前這套房屋一直處于出租狀態，租客從未向業主反饋過漏水?，F在要解決漏水問題，需要樓上住戶協助修復。經過多次溝通，樓上的住戶終于同意協助，但同時表示正在向開發商維權，不可能為開發商的行為自己出錢維修。

基于第三方原因導致漏水的情況不在安心服務承諾保障范圍內，合肥鏈家表示可以給予吳女士1000元左右的體驗金補償，然而整體的維修方案需要7000元的費用，遠遠超出了城市體驗金的最高上限。為了幫吳女士解決問題，合肥鏈家客訴部門將這一情況上報，合肥鏈家總經理李作好得知后當即表態，“我們處理客訴問題時，一定要多從消費者的角度考慮，不管這件事是哪一方的責任，消費者買到這樣的房子就是鬧心，鏈家要全力為他們解決問題，我們愿意為這7000元兜底?！贝稳?，吳女士就收到了鏈家的7000元賠付款。

“一家企業能真正了不起，并不是因為企業本身有多么偉大，而是因為背后有無數的客戶信任我們、支持我們、幫助我們成長?！蓖鯎砣罕硎?，“鏈家人要永遠記得感謝客戶，永遠將客戶的利益放在首位，當我們把客戶真正地放在心上，致力于為他們創造更多價值，我們也一定會收獲最豐厚的獎勵?！?/p>