近年來，工銀安盛人壽堅持以人民為中心的發展思想，落實消保工作主體責任，解決消費者急難愁盼問題，維護金融消費者合法權益，努力打造金融消費者教育宣傳新模式，讓金融知識走進百姓“千家萬戶”，融入消費者的“衣食住行”，使廣大人民群眾共享金融改革發展成果。

以人為本·讓保險服務“暖”起來

成立十一年來，工銀安盛始終秉承著“以客為尊，以人為本”的服務文化價值理念，將保護金融消費者合法權益、營造良好金融消費環境作為企業的奮斗目標，堅持從消費者的需求出發，不斷創新服務方式，提升服務效能，用有溫度的服務為客戶的幸福生活保駕護航。

理賠是體現保險保障功能的主要服務環節，工銀安盛持續不斷提升理賠客戶體驗和服務滿意度，為每一位客戶打造更暖心的服務體驗，讓有溫度的服務值得更多期待。公司在特色保險服務方面持續深耕，近年來先后推出了“重疾先賠，大病預賠”組合服務、“七免一捷”材料簡化服務、“住院墊付”服務以及“理賠協辦”服務。而在今年，工銀安盛人壽借助科技賦能，加快數字化轉型，正式推出 “1小時快賠”理賠服務，讓理賠效率實現由“天”向“小時”的飛速跨越。據工銀安盛相關負責人介紹，“1小時快賠”是公司主題教育“為民服務”重要項目之一，承諾個人業務客戶在工作時間內申請的資料齊全、責任明確的標準理賠案件，從提交申請開始，1小時內完成結案。通過科技手段和數據賦能，第一時間將保險金送到客戶手中，這是工銀安盛提升客戶服務體驗，踐行“金融為民”理念的最新例證。

今年夏季，受臺風影響，今年全國多地出現了極端降雨過程，引發洪澇和地質災害，給人民群眾生命財產和生產生活造成嚴重影響。工銀安盛高度關注、積極響應，第一時間啟動突發事件應急預案，快速響應，啟動理賠綠色通道，及時跟進，做好相關理賠及善后工作，進一步體現了公司服務民生福祉，盡心護民安，傾心解民憂，真心惠民生的如磐初心。

工銀安盛在柜面設立“老年服務專區”新華網 發

以教為樂·讓金融知識“動”起來

金融知識教育宣傳，是落實消費者受教育權的重要手段。工銀安盛由高管引領，不斷加大教育宣傳資源投入，創新金融知識教育宣傳形式，堅持聚焦“一老一少一新”等重點人群；聚焦人民群眾需要的金融常識；聚焦防范養老領域金融詐騙、電信詐騙、非法代理退保熱點問題；聚焦跨越數字鴻溝，持續加大養老領域、老年群體金融知識普及，充分發揮了官網、官方微信公眾號等自媒體矩陣，開創了 “以案說險”、“以古鑒今”、“小象寶微課堂”、“高管說消?！?、“專家說消?！钡仍瓌撓Ｐ麄飨盗?，在擴大消費者觸達、提升消保教宣活動實效等方面進行了積極的推廣和探索。

縮小“數字鴻溝”，提升“銀發族”金融獲得感。為了幫助老年人普及金融知識，防范非法集資和電信詐騙，工銀安盛在消費者教育中，加大與老年人相關的保險消費與服務內容的宣傳力度，幫助老年人樹立正確的金融消費理念，防范金融消費風險。同時，還經常組織各級分支機構積極開展教育宣傳“進社區”、“進養老院”、“進農村”等活動，重點為老年人解答保險金融知識，提高防騙意識和自我保護能力，介紹消費者權益保護法和老年人關注的商品質量等熱點問題，講解民法典中婚姻、收養、繼承等相關內容，協助老年人下載反詐利器“國家反詐中心APP”，為他們筑牢反詐防騙防護墻，以親民的方式傳遞消保理念。

精準施教，提升“新市民”金融素養。針對新市民群體，通過進菜市場、騎手驛站、家庭服務產業園，開展對菜市場攤販、外賣騎手、家政服務人員等新市民群體的金融知識宣傳教育，幫助新市民群體掌握必要的金融知識和技能，提高識別和防范非法金融活動的風險意識，增強新市民安全感、獲得感和幸福感，助力實現“此心安處是吾鄉”的新市民美好生活愿景。

聚焦風險防范，助力青少年健康成長。針對青少年群體，工銀安盛結合引導學生樹立理性借貸及風險防范意識，積極參與監管機構主辦的“金融知識高校行”活動，幫助大學生增強辨別校園金融詐騙的能力，著重引導年輕消費者“不亂貸”，樹立理性借貸消費理念，遠離校園不良網絡貸款侵害；前往各大中小學，在學校門口設置宣導臺，通過金融小知識、真實案例的講解，加強青少年的風險防范意識。

以數為擎·讓客戶體驗“活”起來

近年來，保險業數字化轉型全面提速。工銀安盛在消保教育宣傳活動中積極探索借助技術先發優勢將被動式的宣教升級為趣味性、參與感大幅提升的新模式，通過易傳播、更直觀的形式推動了金融宣教服務的下沉，打破時間、空間限制，助力鄉村、銀發等目標人群“跨越數字鴻溝”，將金融工作的人民性書寫出數字化的新篇章。

今年3·15消保宣傳周期間，工銀安盛基于與國內知名高校的長期合作，依托多年來在消費者權益保護領域的深厚積累和較成體系的內容知識庫，推出了基于國產知識產權的“智能AI與您chat消?！被顒?，并成為國內首家在對客環節應用“生成式語言模型”的金融企業?；顒悠陂g，用戶可以就保險專業知識、消費者權益保護等感興趣話題與AI機器人進行1對1沉浸式聊天互動。

今年9月開展的“金融消費者權益保護宣傳月” 期間，工銀安盛進一步升級數字化教育宣傳手段，運用AI數字人技術推出工銀安盛“消保形象大使——初心”，以極具親和力的方式為消費者提供多語言、全天候的金融宣教服務。在活動期間，還將分階段迭代升級人物形象，逐步改善宣教服務獲得體驗，進一步為金融業消費者權益保護工作提供了人工智能的實踐樣本。

工銀安盛“消保AI形象大使——初心”

下一步，工銀安盛將探索建立專業高效、有機銜接、便民利民的金融消費者權益保護新格局，更好滿足人民群眾的期盼，以新金融保險實踐守護消費者的美好生活。