星圖數據顯示,在今年的雙十一期間,綜合電商平臺、直播電商平臺累計銷售額為11386億元,同比增長2.08%。而國家郵政局監測數據顯示,2023年11月1日至11日,全國郵政快遞企業共攬收快遞包裹52.64億件,同比增長23.22%,日均業務量是平日業務量的1.4倍。11月11日當天,共攬收快遞包裹6.39億件,是平日業務量的1.87倍,同比增長15.76%。整個雙十一期間,消費熱度雖然相比往年有所衰減,但還是有不少消費者在“買買買”。而與之相對應的是,雙十一過后,消費投訴量高企不下。

據黑貓大數據中心統計,2023年11月1日至14日,黑貓投訴平臺共計收到有效投訴239207單。其中針對購物平臺的投訴78271單,比去年同期增長30.61%,投訴量平臺占比達32.72%。針對貨運物流的投訴9391單,比去年同期下降25.80%,投訴量平臺占比3.93%。

投訴熱點都是老問題

消費欺詐是指商家或個人在銷售商品或提供服務過程中,通過虛假宣傳、誤導、欺騙等手段,故意隱瞞商品或服務的真實情況,以牟取非法利益為目的的行為。消費欺詐嚴重侵犯了消費者的合法權益,也損害了市場的公平競爭秩序。

在商品社會中,資本都是趨利而行的。在商言商,商人考慮的是如何使自身的利益最大化。而假冒偽劣產品有著低成本,利潤空間大的競爭優勢,利潤往往超出正常商品利潤的好幾倍。在此情況下,必然會吸引許多為謀取利益而敢于冒險的不法分子鋌而走險。

正如馬克思在《資本論》中所指出:“如果有20%的利潤,資本就會蠢蠢欲動;如果有50%的利潤,資本就會冒險;如果有100%的利潤,資本就敢于冒絞首的危險;如果有300%的利潤,資本就敢于踐踏人間一切法律?！痹撜摂嘟沂玖速Y本的逐利本質,也充分說明了市場存在自發性的弊端。

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2023年上半年,全國消協組織共受理消費者投訴615365件,解決497142件,投訴解決率80.79%,為消費者挽回經濟損失59064萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴9782件,加倍賠償金額336萬元。接待消費者來訪和咨詢58萬人次。

截至目前,黑貓投訴官網上累計有效投訴超過1600萬件,24小時有效投訴超過16000件。

而消費投訴的問題主要集中在以次充好、假冒偽劣、價格歧視、虛假宣傳、售后服務差、大數據殺熟、退款退費難等方面,值得警醒的是,這些投訴熱點都是司空見慣的老問題,卻遲遲得不到根治,相關部門需反思其深層次原因,不能讓消費投訴成為“無言的結局”。

被侵權消費者超六成放棄維權

王先生就向安徽商報記者講述了一次他的成功維權經歷。

據王先生介紹,10月中旬,他通過去哪兒網在蠡湖馬拉松起點附近訂了某酒店一個大床房。然而,11月3日酒店方面電話告知,該酒店有個集體實習生培訓項目,因此要把王先生的房間讓給實習生,而王先生則被另外安排到離比賽起點半小時車程的地方。酒店方的做法,遭到王先生嚴詞拒絕,并告訴對方把客人的房間讓給自己公司實習生的行為嚴重不合理,且違法違規。

隨后,王先生連續接到去哪兒網多個客服電話,大意是說酒店滿員,無法再安排,他們和酒店已經溝通了無數輪,溝通不下來,要給王先生退錢賠償或安排到其他較遠的酒店,賠償金額從抵用券到現金到最終退一賠三方案,但王先生依舊拒絕。

為維護自己的合法權益,11月4日,王先生致電酒店,向酒店確認是否已經把他的房間讓出去,在得到酒店明確回復“是”后,王先生告知酒店“在我明確拒絕讓房的情況下,還把我預訂的房間擅自處理,這已經不是簡單的違約行為了,酒店已經違法,我將向12315、12345進行投訴,要求對酒店的違法行為進行行政處罰,我也會同步起訴酒店,追究酒店的違約責任?！?/p>

在王先生的堅持下,最終該酒店負責人向他表示“將給安排房間”。對于王先生而言,顯然這是一次成功的維權經歷。

但需要注意的是,消費維權本身就是一件需要耗費大量時間和精力的事,而且每一次維權訴求也未必會像王先生那樣得到滿足。因此,大部分消費者維權“積極性”并不高。相關調查數據顯示,我國近九成消費者曾遭遇侵權,超半數侵權行為發生在網購領域,但被侵權的消費者超六成放棄維權。

對于大多數消費者而言,其所遭遇的消費糾紛涉及的爭議金額不大,如果通過常規的解決機制處理,其維權的精力、金錢、時間成本可能遠高于消費時所付出的成本。面對解決糾紛可能付出的較高代價,不少消費者往往選擇放棄維權,“一忍了之”。消費者的忍氣吞聲,在一定程度上也縱容了不良商家的“侵權行為”,進而形成惡性循環。

北京煒衡(上海)律師事務所李登川律師在接受安徽商報融媒體記者采訪時表示,消費者在自身合法權益受到侵害時,可以通過下列途徑解決:與商家協商和解;請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;向行政部門投訴,主要向經營者的主管單位投訴,比如市場監督管理局、物價局、食品藥品監督管理局等等,不知道具體部門的,直接打12315或12345。實踐中這是最有效的方式之一,因為行政處罰的力度較大;向人民法院提起民事訴訟。

同時,李登川律師還特別強調說:“消費者維權需要特別注意第一時間收集和保存證據,比如購物記錄、票據、權利受侵犯的證明、合格證、說明書、與商家溝通記錄等等?！?/p>

（安徽商報融媒體見習記者 戴賢超/文）