案例背景

2024年11月，家住武漢市老舊小區的71歲郭奶奶因老伴突發腦梗離世，然而，郭奶奶行動不便，子女工作繁忙，無法親自前往保險公司提交紙質材料，加之對線上操作流程不熟悉，理賠進程一度停滯。百年人壽客服人員在電話回訪中了解到這一情況后，主動提出為其提供上門理賠服務，迅速解決了老人的難題。

服務過程

百年人壽理賠專員當天即與郭奶奶家屬預約時間，攜帶便攜設備上門服務。專員現場幫助老人完成材料核對、電子簽名確認等流程，并通過移動終端實時上傳資料至系統。整個流程僅耗時40分鐘。郭奶奶感慨：“以前聽說理賠要跑好幾趟，沒想到現在保險公司能上門，太貼心了！”

風險揭示與適老化服務價值

1. 傳統理賠痛點：

   - 老年人因身體原因出行困難，線下辦理耗時耗力。

   - 復雜的線上操作易導致材料提交錯誤或遺漏，延誤理賠進度。

   - 部分老人對保險條款理解不足，可能錯失理賠權益。

2. 百年人壽適老化服務亮點：

   - 零距離服務：針對高齡、失能等特殊群體提供上門理賠，減少“數字鴻溝”影響。

   - 極簡流程：通過移動終端實現“一次上門、一次辦結”，紙質材料縮減60%。

   - 人文關懷：專員全程耐心解讀條款，同步普及防詐騙知識。

   - 智能化支持：系統自動識別適老化案件，優先響應并安排服務。

行業啟示與社會意義

1. 政策導向：

   2022年銀保監會發布《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，明確要求加強老年群體金融服務便利性。百年人壽的上門理賠服務正是響應政策、踐行“金融為民”理念的創新舉措。

2. 數據印證：

   據統計，百年人壽2024年通過適老化服務處理的理賠案件超99件，客戶滿意度達100%。

3. 社會價值：

   - 風險防范：通過面對面的專業指導，降低老年人因信息不對稱導致的理賠糾紛風險。

   - 情感聯結：上門服務傳遞“有溫度的保險”理念，增強老年客戶對金融機構的信任。

結語

在老齡化社會加速到來的背景下，百年人壽的上門理賠服務不僅是技術賦能下的效率提升，更是對“金融適老化”內涵的深刻詮釋——以人性化服務填補數字時代的服務洼地，讓老年群體平等享受金融保險權益。這一案例為行業提供了可復制的范本，也彰顯了保險業服務民生、守護幸福晚年的社會責任。