近日，阜陽潁東區插花鎮一居民來到阜陽市第二人民醫院查一下肝功能，可被告知該院肝病科沒有普通門診，只能掛專家號，這讓他感到不解、不便。隨后通過“兩有三解”（有話請您說、有事我來辦，為群眾和企業解難、解煩、解惑）網上平臺以及阜陽市二院的努力，針對患者慢性病門診取藥和慢性病常規檢查等就診需求，開設便民門診，掛號費每次1元。

在阜陽，越來越多的人遇到急事、難事，便向阜陽市“兩有三解”服務平臺求助。

搭建全覆蓋線上線下平臺矩陣，讓群眾話有地方說

作為千萬人口大市，阜陽由于發展基礎薄弱、民生欠賬較多、社情網情復雜，一度成為全省的“輿情大市”“信訪大戶”。近年來，阜陽市深入貫徹省委部署，推深做實“民聲呼應”工作，以“有話請您說、有事我來辦，為群眾和企業解難解煩解惑”（以下簡稱“兩有三解”）平臺為抓手，切實走好新時代網上群眾路線。

“兩有三解”平臺順應“無人不網、無時不網、無處不網”大勢，整合組建“1+8+N”平臺矩陣，即上線 1 個市級總平臺，設在市融媒體中心，包括“阜務為民”系列微端和群圈，明確專班專人專抓，并設立 8 個縣（市、區）分平臺和城管、市場監管、人社等若干重點領域分平臺。把 12345 政務熱線和人民網網友留言、市長信箱、“互聯網+督查”平臺、政務新媒體留言、媒體熱線、輿情監測、輿論監督等途徑收集到的問題，一并納入總平臺流轉，從“指尖”到“耳畔”，從大屏到小屏，線上線下全天候、全口徑受理群眾和企業的訴求，形成由各分平臺分頭搜集、總平臺匯總交辦、“一口子出一盤棋抓”的工作格局。群眾可以通過“阜務為民” 微信公眾號、微信小程序等多個端口進入主平臺，發布文字、圖片或短視頻表達訴求。

不少網友表示，過去各部門也有自己收集民意的平臺和渠道，但有的推來推去，最后不了了之，現在通過“兩有三解”平臺“一網收盡”，再也不用多部門反映，“話有地方說” 又“說了不白說”。

構建“事全解”責任落實閉環，讓網下事情有人辦

對于所有的求助、投訴和意見，事不論大小均登記造冊、照單全收，按照“誰主管、誰負責”和屬地管理原則，分類分級接單辦單。對于總平臺交辦的事項，各級各單位按照快受理、快核查、快處置、快整改、快報告、快回訪“六快”要求，制定任務、責任、問題、舉措、整改“五張清單”，明確“誰來干、干什么、怎么干、干到什么目標”，形成“反映一受理一交辦一督辦一反饋”工作閉環，確保事事有回音、件件有著落。

對急事和簡易事項，2 個工作日內辦理回復；一般問題，5 個工作日內辦理回復；復雜問題經會商后，明確牽頭部門和配合部門共同辦理；需較長時間辦的或政策不允許辦的，向群眾解釋清楚。比如，潁州區麗豐一品小區幼兒園“民轉公”后，因部分事項未能與教育局達成一致意見，在秋季開學前一周園方單方面宣布暫不開學，被小區業主投訴至平臺，考慮到該問題涉及 200 多個孩子的入園問題，潁州區教育局當即接辦、加急處理，僅用了 2 天時間就妥善化解了矛盾，實現了正常開學。

除了解決群眾的個體訴求，還圍繞關注度較高的普遍性訴求，形成《熱點難點問題快報》，由市委、市政府主要領導或分管領導調度推進，深化系統治理，有針對性開展“就醫負擔重報銷不方便”“消防安全隱患”“飛線充電”“斷頭路”等 8 類問題專項整治，推動由解決“一件事”向解決“一類事”、滿足“一個人”向滿足“一群人”轉變。

建立全過程監督考核體系，讓大家來評判好不好

據悉，該平臺引入群眾“好差評”制，不僅群眾可以直接在平臺上對辦理結果進行評價，還組織工作人員對群眾進行隨機電話回訪，把“裁判權”交給群眾，讓辦理效果“群眾說了算”。同時，該平臺定期將辦理量、辦結率、滿意度進行“亮曬比”，對市直部門每月公布前 5 名后 5 名，對縣（市、區）每月公布前 3 名后 3 名，連續 2 次倒數后三位的進行約談整改；“亮曬比”的結果，作為年終黨建考核負面輿情把控指標的重要依據，單列 3 分，一票否決。 

“兩有三解”服務平臺設立“辦理不滿意”專區，瞄準最后未處理完結的問題啃“硬骨頭”、攻“卡脖子”，只要事情在理，再難也要辦。同時，從各級“兩代表一委員”和市民、企業、媒體人士中，選聘 80 名“兩有三解”觀察員、20 名營商環境體驗官，1.5 萬名各級人大代表通過平臺履職跟進，與職能部門共商學位、床位、車位、廁位、梯位、攤位、崗位等“老大難”問題解決方案。

在全國率先定期舉辦“新媒體茶座”，與網絡界人士和網民代表交朋友、聽意見，積極把握網上輿情動態，及時優化為民服務工作，同時加強與蘇州、合肥網絡界交流合作，放大阜陽在輿論場中的好聲音，構建廣納良言、博采眾長、風清氣正、推深做實“兩有三解”的網絡共同體。

（安徽商報融媒體記者 劉靜文）