隨著互聯網、人工智能等信息技術的快速發展，金融行業的智能化轉型加速推進，提高了金融服務效率和便利程度。但對于不會使用智能手機、看不懂手機APP操作界面、對數字金融缺乏安全感的長者，需要予以更加周到、溫暖、直接的服務。

95511客服在日常工作中，經常會遇到長者客戶的服務咨詢，他們之間相互理解，互相鼓勵的溫暖故事層出不窮。

長者的生活“瑣事”是養老管家最重要的事

蘇州分公司居家養老管家楊子晗收到了來自浙江臺州李先生送來的錦旗：細致周到，關愛無限。短短八個字飽含了客戶對金服養老管家專心服務的肯定。

國慶前，臺州的李先生收到了平安居家養老服務配備的智能音箱。為了讓自己80歲的老父親能了解并熟練使用音箱的各項功能，李先生撥打了居家養老管家服務熱線進行咨詢，楊子晗用通俗易懂的語言介紹了音箱的各項功能并對客戶急需的居家服務做了重點介紹，同時溫馨地提醒客戶可以先體驗一次智能守護服務。在聊天過程中，楊子晗得知其父親平時在家容易忘事，貼心地給其推薦“智能守護設備”中的“忘事提醒”功能，并詳細介紹了智能設備的守護服務。同時，為了讓李先生隨時查閱疑問點，楊子晗請李先生添加了管家的企業微信，方便客戶有問題時可以隨時通過微信聯系管家。

李先生非常感動：“真的很感謝你的專業介紹，耽誤你這么長的時間給我講解服務內容，有你們這樣專業的管家，我們做子女的很放心！”楊子晗回道：“為您服務是我們管家應該做的，讓老人舒心，讓子女放心，歡迎隨時找我們，我們24小時在線！”

識別欺詐行為，守好長者的錢袋子

一位情緒異常激動，近70歲高齡的客戶吳女士進線，“有工作人員上門給我講解條款，說我要是不交錢就中止保險條款，我買的那三份意外險快給我辦理退?！?。內江分公司人身險客服中心朱麗當即判斷，客戶遭受了“欺詐”行為，安撫道：“吳奶奶您好，我看到您在平安購買了7份保單，首先感謝您對平安的信任，我們也會以誠相待，您先不要著急，讓小朱給您講解一下您到底有哪些保單……”。經過朱麗快速查詢又補充到“吳奶奶，您買的這個保險今年確實要到期了，但是您不要輕信所謂的上門服務人員，平安95511是不會安排工作人員上門講解保單的，請您提高警惕，避免經濟受到損失，保護好咱的血汗錢”。經過25分鐘的耐心解答，吳女士懸著的心終于落下來了，“小姑娘，謝謝你，那么耐心給我講解，你們平安服務真好，現在我都懂了，年紀大了反應慢，耽誤你時間了，以后買保險還是要相信平安”。

朱麗耐心傾聽，細心講解，在科技發達的社會，老人們容易上當受騙，要給足長者理解與關心，讓客戶放心、安心。朱麗說：“這類電話時長是平時來電服務的數倍，但每次接到老人的電話，我們就會慢下來，就像在為自己的爺爺奶奶服務一樣，心里覺得暖暖的?！?/p>

音量足夠大，長者才能聽得清

深圳分公司銀行客服中心蔣娟接到一通年近80歲老奶奶電話，“小姑娘，我不知道什么時候開通了口袋銀行面容登錄，你那邊可以幫忙取消掉嗎”。原來，之前老人的子女怕老人忘記密碼，直接幫其設置了面容登錄，而老人卻覺得面容登錄不安全想要換成密碼登錄，但是又因為上了年紀不太懂的如何操作，只能來電求助95511客服熱線。蔣娟在了解清楚情況后，第一時間安慰奶奶：“奶奶您好，取消面容登錄很簡單的，您不要著急，跟著我教您的步驟走就好”。于是，坐席在線指引客戶，一步一步教客戶如何操作關閉，又因客戶年齡確實較大，聽力早已減退，在坐席加大聲量，反復四五遍的指導下，客戶終于順利取消面容登錄，并在通話結束時稱贊坐席解釋得很仔細，對其提出表揚?！靶」媚锝忉尩煤芮逦?，我耳朵不好，你還能反反復復告訴我操作步驟，真是辛苦了，非常感謝”老奶奶說道。

做獨居老人的貼心“小棉襖”

一位70歲的王奶奶買了平安福保險，因為買的時間比較久，來電咨詢保險權益。洛陽分公司人身險VIP客服鄧盈盈給王奶奶做了詳細講解，并提示到“奶奶，我看到您有60萬積分還沒有使用，積分馬上過期，需要給您兌換成體檢套餐使用嗎”。因為王奶奶年齡比較大，孩子們又不在身邊，王奶奶說到“可以呀，幫我兌換吧。但是這個兌換完的體檢我要怎么用??？我就一個人住的，不會操作”。其實鄧盈盈在兌換預約的同時就已經結合王奶奶的年齡和情況主動幫助她老人家進行了體檢服務預約，選擇離王奶奶住地較近的體檢機構，并默默地將客戶情況備注在預約信息中，要求體檢中心安排一位專業的陪檢員跟進。預約成功后鄧盈盈笑著告訴王奶奶：“不用擔心的，我已經幫您預約好了，會安排體檢專員和您聯系，后續您在體檢過程中如果遇到問題，也可以打電話給我，我幫您跟進解決?！蓖跄棠谭浅ｉ_心說道：“非常感謝你小姑娘，我要表揚你”！

有溫度的服務是關懷與專業

合肥分公司產險客服中心代璨向往常一樣開始了她一天的工作，“您好，中國平安，請問有什么可以幫您”伴隨著熟悉的開場白，電話那頭卻沒有回應，代璨下意識地放慢語速，提高音量“您好，請問有什么可以幫您?！彪娫捘穷^傳來微弱且不太清楚的回聲，“我愛人確認了食道癌，聽兒子說打這個電話就可以理賠是嗎？”聽到客戶的回答，代璨心里咯噔了一下，她感受到了客戶的無助與彷徨，代璨立刻安慰客戶“女士您先別著急，我先和您確認下保單信息……”。

代璨了解到客戶李女士今年已經68歲了，原本有一個幸福的家庭，曾計劃著孫子上學后，和老伴出行旅游，卻不曾想，就在上個月，老伴被確認了食道癌。由于客戶李女士年紀較大，對理賠流程不熟悉，代璨不厭其煩地一遍遍指引客戶理賠資料的上交路徑，同時寬慰客戶，“現在醫療技術很發達，咱們徽康保高端版可以支持報銷高端特效藥，這對叔叔來說，也是一個好消息。我們一起加油，我相信，叔叔一定會好起來的，我的工號是：266438，如果有問題您直接聯系我就行” 。在掛斷前，電話那頭傳來了一句“小姑娘，謝謝你”！

為長者尋找適合的操作工具

濟南分公司銀行信用卡客服中心霍冉冉接到了一個老年客戶王女士的來電，她希望注銷信用卡?；羧饺郊毿膬A聽客戶的需求，通過深入溝通，霍冉冉了解到王女士雖然有綁定口袋銀行但平常只看微信，對手機里安裝的各式各樣的APP，實在是不會操作，擔心忘記還款，所以決定不再使用。

了解到這個情況后，霍冉冉引導老人通過微信綁定平安銀行信用卡公眾號，綁定完成后交易后微信會有實時消費提醒，微信還會提醒還款事宜，且可以在微信上操作還款，然后一步一步為客戶講解如何關注、綁定、還款，雖然用時很久但是最終在霍冉冉的幫助下客戶微信綁定成功?；羧饺皆诓僮鬟^程中告知客戶綁定微信后支付時使用信用卡，一周買幾次菜年費都就可以免除了，非常方便。同時微信公眾號中還經常有優惠活動，可以節省不少費用。王女士聽后非常滿意，高興地說“我年紀大了操作有點慢，你太專業了，幫我解決了不少問題，以后我用卡就方便多了”。

線上能辦的業務，一定不讓客戶奔波

“您好！為了確保您的保單權益，根據國家法律及監管政策要求，需您配合完成信息補全。我現在在線指導您通過金管家APP操作”，成都分公司人身險客服中心張蘭撥通了一位朱女士的電話。在簡單的交流后，張蘭發現朱女士是在97年投保的，有較多信息需要更新，這時卻遇到了一件難題， 62歲的朱女士，由于年齡較大，從未下載過金管家?！澳窃趺崔k??？我都沒有用過這個APP??！”朱女士有些焦急地問到?！澳鷦e急，很簡單的，我一步步指導您操作?！睆執m安慰著朱女士，并從“如何從網上尋找金管家APP”這一步開始為朱女士進行從下載到資料更新的指導。朱女士對線上的操作不太熟悉，經常出錯需要重來，張蘭都是溫聲指導，有時還寬慰朱女士不要急，慢慢來。就這樣，一分一秒過去了，終于到了確認提交的環節，趁著這個等待審核時間，朱女士給張蘭說：“多謝你啊，本來我看到這么多信息要補充，都準備要去柜面了，沒想到你這樣耐心的指導一下，就在電話上可以辦好?！弊詈?，在與朱女士接通23分鐘后，朱女士的信息修改終于完成了，在掛掉電話之前，朱女士仍不停地對張蘭說：“你們的服務真的很好！謝謝！”

親情化服務，熱心對待每一位“獨居老人”

潘女士進線咨詢賬戶管理費異?？圪M問題，西安分公司銀卡客服中心許丹優先推薦了線上方式進行辦理，在溝通中，許丹了解到，卡主現在澳大利亞長期不回國未持身份證，也無境內手機號碼，非本人無法電話核身，也無法通過手機銀行線上換卡，同時客戶哭腔說道自己得乳腺癌，精神和心情受到打擊。許丹將心比心，把客戶當做自己的母親，重點關注客戶身體，耐心聆聽不打斷，換位思考理解客戶的難處和委屈，語氣柔和進行情感交流，并根據客戶的情況，申請了特殊解決方案，并耐心指引客戶手機銀行成功轉出10元以驗證賬戶狀態，解決客戶卡片使用的困擾?？蛻羟榫w緩和了許多，經過近1小時的親情化暖心交流，客戶從開始的低沉哭訴到敞開心扉、笑顏以對，并對許丹高度表揚 “真是幫了我大忙了，太感動了，我要給你送錦旗還有感謝信”，為了讓客戶省心，許丹再次主動讓客戶記錄自己工號，“后續有銀行相關問題，您可以隨時找我，一定會第一時間與您聯系解決?！?/p>

無論是秉承“管家專心，老人舒心，子女放心”的居家養老管家，還是95511各業務線的電話、視頻客服，95511服務所有客戶的目標，都是從客戶需求出發，從客戶的角度思考問題，為其提供專業又溫暖的金融服務。平安金服將繼續踐行“專業創造價值”，持續為萬千長者提供安心、舒心、暖心的服務。