2023年，中國人壽安徽省分公司（以下簡稱“安徽國壽”）運營管理條線堅持運營高質量總目標，實施客戶理賠全流程服務管控，著力提高客戶服務體驗滿意度；充分發揮運營在公司經營管理和服務保障方面的作用，增強大數據系統性分析應用，助力業務銷售、提供決策意見，全力助推公司高質量穩步發展。

服務基層重賦能

安徽國壽組織全省運營條線開展“運營科技服務進職場”活動，在做好日常作業管理、溝通輔導的基礎上，積極開展線下送訓、線上直播，通過皖美直播間平臺，將承保實務、運營服務、合規銷售、獲客養客等專題培訓送達銷售一線，從基礎管理、技能提升、案例剖析、理論研究等多個角度發力，促進銷售人員技能提升。召開全省支持崗視頻會宣導，確保核保支持政策在銷售前端有效落地。定期收集基層公司高頻熱點問題，集中統一答復，解決政策實施“最后一公里”難題，主動“融”入銷售團隊及伙伴。

防范風險重合規

安徽國壽認真落實監管要求，積極推廣全面契約雙錄工作，按照時間節點壓茬推進各項任務，確保全面雙錄工作順利開展。省公司赴合肥、安慶、宿州等分公司開展業務培訓督導，強抓基層業務培訓，提升銷售人員雙錄操作技能。嚴抓雙錄質檢人員管理，通過對質檢人員業務培訓及科學排班，日常開展7×24小時工作模式，不斷提升雙錄質檢質效，實現雙錄人工質檢作業日清日結。

上線中再風控平臺，有效識別、攔截各種異常行為，把好風險“入口關”。上線重點風險識別控制模型，實現三類重點風險業務智能識別和風險評級。構建重點風險業務管控鏈條，強化團短險業務風險防控能力。與第三方客戶健康數據服務商訂立合作協議，提升核保管控效能。排查跨區域經營、無保險利益等高風險團體投保件，確保公司經營合規、穩定。

強化理賠接報案人員、調查人員案件核查技能，擠壓水分。開展合規風險專項排查整治工作。開展“睡眠保單”清理專項工作，對理賠后應付未付數據進行清理；認真開展反欺詐實務與制度遵循，持續加強與監管、行協、同業等外部溝通協作，開展存量賠案反洗錢排查和整改；持續開展理賠后督作業、理賠復議和投訴工的分析檢視。

科技賦能重服務

2023年，安徽國壽持續開展“快捷、溫暖”的理賠服務，全年通過線上理賠案件39.17萬件，e化率為99.41%；重疾一日賠6627件，給付金額2.73億元。

持續拓展理賠直付覆蓋范圍，在中國科學大學附屬第一醫院（安徽省立醫院）、廬江縣人民醫院、蚌埠醫學院第一附屬醫院和銅陵市人民醫院就診的中國人壽客戶可通過“保信醫商通”小程序享受“零時效”服務。

作為系統內首批試點單位，開展理賠共享作業；推廣面向VIP客戶等特定人群理賠預付服務、突發事件理賠預付服務；上線理賠電子票據報案提醒服務，進一步拓展理賠主動服務手段。安徽國壽還持續發布月度理賠服務報告和案例宣傳，以數據展現理賠成果，用心守護人民美好生活。