2023年是中國平安成立35周年。35年來，平安始終以滿足人們對美好生活的向往為使命，堅持為客戶、員工、股東、社會創造最大價值，致力于為億萬客戶及其家庭提供“省心、省時、又省錢”的“綜合金融+醫療健康”服務。

為更好地回饋客戶，平安以成立35周年為契機，舉辦"平安用戶聆聽日"活動，聆聽客戶需求，推動產品服務創新升級，改善服務口碑。

近日，在中國平安首檔用戶聆聽談話欄目《平安聽你的》節目中，用戶聆聽官李雪琴體驗了95511客服的一天，經歷了不少不知如何開口回應的尷尬時刻。從方言聽不懂，到用戶需求太復雜不知如何回復，李雪琴在“平安用戶聆聽日”的活動現場，切身體會到客服工作的艱辛。同時，她也帶著這些客戶的心聲，與平安集團聯席CEO陳心穎完成了一次破圈式的對話。在輕松悠閑的綜藝節目氛圍下，往日嚴肅高冷、與用戶有距離感的金融高管形象，也得到了重新定義。陳心穎從平安的立業初心與發展歷程出發，與李雪琴分享了“客戶聆聽日”的初衷與洞察客戶需求的必要性。

作為中國平安7×24小時的聆聽“窗口”， 95511每天都在收集各類來自客戶的聲音，充當著客戶的“傾聽者”，更是傳遞客戶聲音，推動產品服務創新升級的“運輸員”。

重視每一位客戶的真實聲音，聆聽客戶需求。2023年上半年，95511累計收集客戶聲音4萬余條，我們以產品線為維度，成立客戶聲音功能組，定期組織產品經理和客服隊伍開展錄音分享會，傾聽客戶對產品、服務的需求、投訴及建議原聲，了解客戶在全生命周期與金融產品和金融服務的交互和感知情況，定位分析問題，推動服務流程優化、服務話術升溫，提出合理化建議千余條，已落地的優化建議超80%。

一站式解決客戶需求，減少客戶等待時間。95511借助數字化平臺工具，針對不同業務的高頻咨詢問題，制定專項聲音收集及優化推動計劃。全面拓寬聲音來源渠道，聆聽客戶的有效建議，搭建客戶聲音全流程閉環系統。通過同業對標、客戶進線原聲分析挖掘權益服務全流程痛點問題等舉措，推動一站式解決客戶問題，減少后送工單，提升客戶服務體驗，縮短客戶等待時間和辦理業務頻次。針對于平安首創的視頻查勘服務，95511更是利用“AI+大數據+風控模型+視頻”技術，持續迭代升級，讓“一站式車險視頻服務”惠及更多平安車主客戶，上半年已服務客戶數達280萬?；?G通話和視頻查勘技術率先應用，可通過好車主APP、小程序、5G通話的服務渠道，實現一通電話就能開啟理賠服務，客戶僅需按指引將手機攝像頭對準車輛相應部位，客服人員遠程取證，通過系統智能識別，大幅簡化人工操作，從撥打電話到完成查勘，實現客戶等待時長縮短78%，平均查勘交互僅需9分鐘。此外，還創新運用圖片定損數字化工具，應用圖片定損第二代引擎，跑通“人工+智能”定損模式，五分鐘即可完成車損價格初步定價，免去客戶等待查勘的時間和過去繁瑣的理賠步驟，整個查勘時長較傳統模式下平均節省78%。

防止“黑產”滲透，守護客戶的“錢袋子”。95511成立投訴攻堅項目，強化首問環節攔截黑產化解效果，不斷升級在線風險模型，動態捕捉風險客戶。同時利用“OB外呼+IB摸排”的形式，持續輸出95511異常線索，固定證據，打壓黑產勢力，堅定不移保障客戶利益不受侵害，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務。2023年上半年，已累計監測風險來電超500通，協助試點機構輸出風險線索百余條，鎖定黑產案件近40起。

95511致力于為客戶提供 “有溫度的金融服務”，把聆聽到的客戶需求，落實在不斷升級迭代的服務模式上，讓服務持續“升溫”。

通過“一通電話”讓客戶掌握更多信息，給服務升溫。今年，95511啟動增溫話術研究項目，目的就是能改變原有“一問一答”的服務模式，讓客戶從一通電話中，體驗到更多的服務內容，為客戶提供最好的服務體驗。首先，95511聚焦不同服務場景，分析客群需求，通過豐富服務結束語，讓客戶更加了解后續業務的辦理方式和享有的權益內容。例如，對于車險報案客戶，除了完成正常的業務流程外，客服會提示客戶“案件已受理，工作人員馬上與您聯系，后續有修車、理賠方面的問題，可隨時撥打95511聯系我們。祝您平安，再見”。又或是在銀行客戶咨詢相關業務后，“您名下的卡片可享受66元預約境內機場、火車站接送的權益。如您近期有出行計劃，可隨時聯系24小時貴賓熱線了解預約”。其次，95511還通過提煉優秀客服的話術邏輯，不斷更新服務話術的標準用語，讓客服的表述更精準、更簡潔，讓客戶聽得懂、聽得清，縮短業務通話時間，讓客戶“省心、省時、又省錢”。

除了以上專業的業務服務外，95511還關注到更多弱勢群體提供特殊服務。比如，對于夜間車險報案客戶，客服會每隔15分鐘回訪一次客戶，針對查勘員到場及未到場兩種場景積極追蹤案件進度。如果是女性客戶，考慮夜間安全問題，95511也會進行夜間陪聊服務，直至客戶服務結束，95511晚間服務NPS指標長期穩定在95%以上。同時針對孕婦、殘疾人、老年客戶因出行不方便等原因無法前往線下網點辦理業務，95511也會協助申請特殊服務。

專業，讓每個家庭擁有平安。此次，平安推出開創金融業用戶溝通先河的“用戶聆聽日”，既是平安35周年司慶系列感恩回饋活動之一，也是為聆聽最真實的用戶心聲，打造更專業的產品和服務，以有品質的美好生活回饋客戶，讓金融、醫療創新成果惠及千家萬戶、千業萬企，助力國民生活更美好。95511將7×24小時聆聽客戶的聲音，踐行“為客戶創造價值”的使命與責任，堅守為“做客戶的代言人”的初心與承諾，積極推動聆聽意見付諸于行動，推動業務朝著用戶導向升級，讓平安的專業服務走進更多中國家庭。