“安全感”已成為房產交易服務品牌最大的“加分項”。日前，艾瑞咨詢公布了一組國內房產經紀品牌的研究數據，根據其對全國超7000名消費者的調研數據顯示，有44.6%的用戶在選擇居住消費時，強烈認可鏈家“安全的”品牌形象，這一感知度大幅超越行業品牌均值33.8%。

分析師指出，房產交易中的“安全感”問題之所以深受消費者關注，源于這一行業自身有別于其他消費行為的獨特屬性，房產交易通常涉及個人及家庭的大額資金，且交易流程繁瑣復雜、專業度要求高，普通消費者一旦處理不慎就有可能遇到風險，遭受不必要的經濟損失，使得消費者期待提供交易服務的中介品牌必須“更安全、更靠譜”，能夠更好地幫助他們規避和兜底風險。

“硬核”手段，守住安全底線

去年年初，合肥王女士通過本地鏈家購買了一套二手房，但因該小區房價上漲，王女士交完定金后沒多久，賣家就毀約不想賣了。王女士與賣家進行了多次協商，但對方都拒絕溝通，她找到鏈家，希望能從中協調，可鏈家經紀人進行了多次交涉，賣家的態度依然很強硬。

王女士有兩個孩子，當初買這套房子也是因為孩子到了入學年齡，如今房子沒有著落，眼看就會影響到孩子的落戶上學問題。在鏈家的提議下，她決定走訴訟流程，讓賣家繼續履約。

在訴訟過程中，王女士又不幸遭遇車禍摔斷了腿，只能拄拐行走。讓她欣慰的是，在此期間，合肥鏈家給予了她極大的幫助，專門安排經紀人接送她去法院辦理業務。每一次接送，經紀人不僅開車把她送到法院門口，還會把她一直攙扶到法院大廳，業務辦理結束后，會準時在法院門口等候，再把她送回家。經紀人堅持接送了一個多月的時間，直至王女士完全康復。

整個訴訟流程持續了一年半的時間，最終在今年9月，法院判決房屋歸王女士所有，次月，房屋順利交接到了王女士手中。合肥鏈家也秉承“客戶至上”價值觀，賠付了王女士在訴訟期間的所有律師及訴訟費用合計3萬元。

“這本是我與賣家之間的糾紛，與鏈家沒有關系，但鏈家還能這樣關心，我非常感動?！蓖跖渴指锌?，“以后有購房需求，我仍然會選擇鏈家?！?/p>

對品牌而言，能得到消費者的真心夸贊絕非易事。房產交易環節眾多，流程手續復雜，涉及買方、賣方和經紀人多方利益，厘清權責邊界如此困難，更需要企業使出“硬核”手段來守住安全底線。在行業中，鏈家是最早通過服務承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費者享受的權利明確下來的企業，消費者一旦遇到交易風險，都可以理直氣壯地按條款要求賠付。

事實上，在鏈家，對“安全感”的重視貫穿企業生長脈絡的始終。自創立開始，鏈家就將保障消費者交易安全的工作放在非常重要的位置，從2004年率先提出“不吃差價”陽光作業模式，到2007年推出資金監管服務，2011年發起“真房源”行動，2013年推出安心服務承諾體系……鏈家通過逐年迭代，努力解決“安全”這個最大的消費者需求痛點，并一步一步地積累經驗、沉淀理念，打造出業內最成熟、最具系統性的安全保障體系。

2013年，貝殼及鏈家創始人、永遠的榮譽董事長左暉曾在一次年底總結會上談到：為什么我們把售后和客戶服務做好就能產生競爭力，因為我們要為客戶提供安全感。他對客服部門的要求就兩個，一是講理，二是敢賠。自2013年首次推出四大安心服務承諾以來，目前，鏈家的安心服務承諾已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，服務承諾條款總計超過44項。城市當前周期內賠墊付筆數：3,640，城市當前周期內賠墊付金額：4,321.33（萬元），數據維度：2018年1月至今。

如今，“安心服務承諾”憑真金白銀贏來信任和口碑，其核心既是考驗為消費者兜底風險的決心，更離不開全方位保障機制的迭代完善。比如，如何去解決承諾落地的“最后一米”，讓“售后端”的客訴服務更加透明高效，讓賠墊付款項能夠快速執行到位。

“30124客訴響應體系”是鏈家另一項“硬核”手段。2018年，鏈家推出這項堪稱“業內最苛刻”的客服規范，要求客服部門接到客訴后30分鐘內反饋，12小時內提供解決方案，24小時內進行結案。鏈家提供的數據顯示，目前，除了一些需要長時間調查的復雜案件之外，鏈家客訴24小時結案率已經可以達到87%以上。

去年，鏈家還對客訴體系做了進一步的整合，成立了SSC共享中心集中化系統，全國鏈家的賠付都通過這個系統來執行，全國一盤棋，流程更加透明高效。鏈家還通過“放權”，給予客服人員一定的賠付權限，許多案件，在客服一線就可以直接發起賠付，最大程度提升了執行效率。鏈家服務品質中心總經理張春蘭曾在采訪中透露，目前鏈家最快的一單賠付，從進線到賠付完成，僅用了4分37秒。

服務者品質，升級安全“軟實力”

房產交易遠不是“一手交錢一手交貨”這樣簡單，而是一系列決策和復雜執行流程的疊加，同時，房產交易又是典型的“非標服務”，各品牌、經紀人之間服務方差大，成為影響交易安全的重要因素。如果說，每一項“硬核”舉措，都是為了為讓消費者獲得“安全感”的硬支撐，那么，立足于服務者品質提升的“軟實力”同樣不可忽視。

“服務者的品質是服務品質的基礎，在安全層面同樣發揮著關鍵作用。用更專業的人才提供更專業的保障，讓服務作業流程更趨向標準化，能夠有效地降低交易風險的發生概率?！辨溂蚁嚓P負責人表示。

“顧問型經紀人”是鏈家率先在業內提出的概念，也是對旗下經紀人培養發展的方向。房屋交易屬大宗消費，但大多數普通消費者往往處于信息劣勢地位，且存在普遍的“知識盲區”，購買前決策、產權調查、產生糾紛時極易產生恐慌、焦慮心理，致使他們更傾向于尋求專業人士的幫助，而“顧問型經紀人”的目標即是培養“需具備較高的專業能力，在線上和線下場景中，都能提供優質服務，幫助客戶優化交易決策和體驗”的新經紀時代的專業人才。

在“顧問型經紀人”的職業畫像中，“風控專家”是重要的一項，它要求經紀人能夠做到識別、預警和規避交易全流程中的潛在風險，盡力做好安全保障。也就是說，一名合格的“顧問型經紀人”，能夠在交易之初，就為消費者規避潛在風險，從源頭即將“安全感”拉滿。

此外，鏈家也在內部服務規范上推出一系列實招，努力消除經紀人之間的服務方差，通過房產中介服務的標準化、規范化，提升整體服務水平，進而提高消費者的安全感。

如針對消費者高頻使用的帶看服務，鏈家面向經紀人推出了帶看“六必做”標準，在著重強調守時、儀表等基本的經紀人禮儀要求外，附加了對房源信息的無差別分享，對房屋風險問題進行提前釋放等細則，最大化規避交易前期的隱藏風險，改善了服務體驗的“軟環境”。

“服務的人越專業，我心里會覺得越安全、越踏實?！痹诓稍L中，許多消費者都做出了相同的反饋。伴隨著住房需求從“有”到“優”的消費升級，對從業人員的服務品質、專業能力提出了更高的要求，市場呼吁服務標準與管理規范，亦需要高專業度人才來支撐行業澎湃發展動能。

下極致功夫，織密安全網

“安全”從來都是一個極為嚴肅的話題，對企業來說，選擇了專注安全，就意味著沒有捷徑可走，必須不斷打磨細節，不放過每個服務鏈條中可能存在的漏洞，將功夫做到極致。

在交易流程的安全保障之外，保障客戶隱私的信息安全在鏈家受到了同等的重視。面對這一備受消費者反感與詬病的“行業通病”，鏈家選擇了以“雷霆手段”擰緊“安全閥”、織密“安全網”，通過在企業內部設置“紅黃線”制度，對經紀人的違規行為進行限制和處罰，用“鐵規矩、硬杠杠”清晰標明服務的底線原則，任何人只要觸碰了這一底線，都將受到嚴格的處罰。以嚴懲重罰提高違規成本，致使這一泄露客戶隱私的行為在鏈家已幾乎絕跡。

衡量企業成果最重要的一把標尺是：以市場評價為第一評價，以消費者感受為第一感受。在此次關于房產經紀品牌的調研中，“安全”一詞被消費者如此肯定的提及，這足以提醒所有從業者們，在競爭的賽道上，“安全感”是一道“基礎題”，而非“備選題”。誰有能力在這道題目上交出滿分的答卷，誰才能夠最終走進消費者心里。