安徽商報合肥網訊    2月23日是鏈家一年一度的“客戶日”，這個日期在鏈家內部具有非常重要和特殊的意義，因為它源起于一場嚴重的信任危機。2016年2月23日，一起跟鏈家有關的客訴事件，由于服務上的瑕疵和處理不及時，導致事件不斷升級，最終成為鏈家成立以來最大的負面危機。對于危機事件，鏈家沒有選擇回避和掩蓋，而是痛定思痛，把每年的2月23日定為“客戶日”，以此來警醒所有員工重視服務品質，堅持“對客戶好”的初心。

每年的2月23日，每個鏈家城市會同時舉辦“客戶見面會”活動，傾聽消費者的真實反饋，城市總也會擔當“首席客服”的角色，與消費者面對面，了解真實訴求，聆聽改善建議，探討鏈家在服務中存在的問題及改進方向，也借此機會反思對于客戶服務的不足之處，在品質升級的道路上不斷思考、勤勉前行。

鏈家也將危機轉變成自我變革的澎湃動力，“223事件”之后的幾年時間里，鏈家對服務品質端注入更多反思，在住房消費服務領域進行了一系列變革與實踐，從安全、效率、體驗三大核心訴求出發，在服務底線管理上推出一系列迭代舉措，打磨服務的專業度與精細度，提升房產服務的品質體驗。

今年是“223事件”的第八年，鏈家有何進步？在服務保障端又有何新的舉措？2月23日當天，鏈家COO王擁群面向全體員工發表公開信，回顧了鏈家為提升服務品質、優化服務體驗所做的努力。王擁群對外公布，截至目前，全國鏈家已累計支付安心保障金超過37億元，還將在今年推出“億元安心保障金”行動，設立超億元的賠墊付資金池，讓消費者的問題能夠得到快速解決與賠付，進一步提升客訴及賠付體驗。

“億元安心保障金” 為房產交易守住安全底線

與其他消費領域相比，房產消費具有顯著的特殊性，標的金額巨大且交易流程繁瑣，導致風險及糾紛問題的復雜不確定。因此，房產交易的安全性一直是房產消費關注的重中之重。

在行業中，鏈家是最早通過服務承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費者享受的權利明確下來的企業。2013年，針對房產交易中的主要痛點，鏈家首次推出四大安心服務承諾，并在其后多年持續迭代。目前，鏈家的安心服務承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，服務承諾條款超過40余項，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，為房產交易安全提供了強有力的保障，也讓“敢承諾、真賠付”成為鏈家被全國消費者熟知的標簽之一。截至目前，鏈家已累計支付安心保障金超過37億元，在全國范圍內保障了超過25萬筆房產交易的安全。

“房產交易從來不僅僅只是一樁交易，其中維系著許多人、許多家庭的希望與幸福?！弊园残姆粘兄Z推出以來，全國已有許多消費者用親身經歷佐證了這一承諾機制帶來的安全感。

合肥鏈家積極踐行“敢承諾，真賠付”，截止2023年1月31日，合肥鏈家累計賠墊付3669筆，累計提供安心保障金4333.19萬元，鏈家用真實數據回饋客戶業主的信任，用服務承諾為風險兜底，為每一筆房產交易保駕護航。

合肥張女士在物業交割后遇到了鬧心的麻煩事兒?？蜆I雙方簽署完物業交割單后，業主將原有家具搬走，此時發現多處漏水部位暴露，在原先看房過程中對房屋漏水情況并不知情，現因業主已拿房款，面對已完成出售的房屋不愿進行修復，張女士表示，自己用了半輩子積蓄買到的房子出現這種問題，心里感到非常不愉快。

她向鏈家經紀人說明房屋情況后，鏈家經紀人立刻上門查看房屋情況，將房屋現狀用圖片和視頻的形式反饋給鏈家客服相關部門協助解決，而后又陪同張女士前往小區物業進行報修。張女士提出，鏈家經紀人對于售后的處理非常專業，最重要的是，鏈家有安心服務承諾，為交易風險兜底，大大降低了我們的損失。最終，經過鏈家的協調，業主愿承擔3000元漏水維修費用，鏈家履行服務承諾保固補償，最終補償客戶6000元。

雖然客戶張女士對于房屋漏水的問題感到焦慮，但是在談及自己的置換經歷時對經紀人贊賞有加。因張女士本次交易需要先售房再買房且出售房源在其他品牌完成交易，整個流程都走得不太順利，所有后續環節都靠張女士自己想辦法解決，就在她一籌莫展之時，她通過朋友介紹了解到鏈家這一品牌，遇到了鏈家經紀人，張女士把目前遭遇的窘境告訴經紀人后，經紀人第一時間幫助張女士出謀劃策，協助張女士完成售房后續一系列工作，最終房子才順利拿到購房款。張女士表示，鏈家的服務意識很強，經紀人想客戶所想，能積極主動幫助解決問題，讓客戶安心、省心。

進入2023年，鏈家在總結“安心服務承諾”近年來在全國范圍內的履約賠墊付情況后，正式推出“億元安心保障金”行動及迭代安心服務承諾的保障范圍。也就是說，在發生交易風險后，能更快速高效地解決消費者問題，提升投訴客戶的服務體驗。

從安全到效率，多措并舉提升服務體驗

在鏈家看來，保障交易安全與效率的提升需協同并進，才能打造出真正完善的解決交易風險問題的制度護城河。為提升服務承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應體系，即要求客戶發起投訴后，在30分鐘內快速響應，在12小時之內給予解決方案，并在24小時之內獲得結案。

客觀地說，由于房產類糾紛通常較為復雜，這些指標的完成具有很大挑戰性，非?？简炏到y協同能力，也需要企業投入較大成本。但鏈家仍然選擇了堅定地去做這一件事情，并不斷加碼，致力于效率的進一步提升。

去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統來統一執行，流程更加透明高效。數據顯示，目前最快的一單賠付，從進線到賠付至消費者手中，僅用了2分47秒。

此外，自去年開始，鏈家還將客戶見面會活動以更為固態化的機制進行運營。除了每年2月23日之外，每個季度鏈家所有業務城市都會定期舉辦“客戶見面日”，推動管理層從客戶視角感知服務現狀、洞察服務問題、思考改善舉措并落地。

從反思到變革，面對“2·23事件”，鏈家以“不回避”的態度選擇直面問題，并以更大的決心自我變革，從嚴標準、提高要求，倒逼服務品質不斷提升。推出“安心服務承諾”、“30124”；成立全國糾紛集中處理團隊；推出“億元安心保障金”行動；將“安全有保障”的服務作為核心，鏈家在推動自身提升服務能力的同時，也在一定程度上推動了行業整體服務水平的提升。

‘客戶至上’不是喊口號，而是在踏踏實實地做好每一件小事中見精神。鏈家用真誠的態度、專業的服務和安心承諾為客戶租房、購房兜底，贏得客戶信賴。合肥鏈家總經理李作好表示，“未來，合肥鏈家將繼續堅守品質，做好服務，堅持長期主義，做難而正確的事。把專業的工作做到極致，把對客戶好牢記心頭，用品質服務擦亮合肥鏈家的金字招牌！我們會繼續朝著國民鏈家，品質為先的目標前進，在房產交易上，讓合肥市民因鏈家的存在而變得有所不同，給每一位市民帶來安心、美好的置業體驗?！?/p>