平均接通率99.98%、辦結率92.63%、直辦率73.89%、轉辦率26.04%、回訪滿意度98.99%……2月10日，記者在宿州市"宿事速辦"平臺服務中心內，看到了這樣一組數據。

據了解，"宿事速辦"作為宿州市依托12345政務熱線搭建的便民利企平臺，7×24小時傾聽民情民意，提速解決企業和群眾天天有感的關鍵小事。

“我們‘宿事速辦’平臺就是一個解決市民需求的總客服?！彼拗菔姓辗展芾砭?2345熱線辦副主任梅賽介紹，為推動群眾問題訴求從“多端收集”向“一口收集”轉變，"宿事速辦"打造“一線九端”矩陣式受理體系，將全市27條熱線整體并入“12345”熱線，實現“一個號碼、一支隊伍、一套標準”受理，解決熱線號碼多、資源不集約、服務不統一等問題；依托皖事通APP、“宿州發布”微博微信、“訊宿辦”微信小程序、12345便民熱線微信公眾號受理訴求，實現“掌上辦”“一屏通辦”。此外，“宿事速辦”還對接了人民網地方領導留言板、市長信箱、市統一互動交流平臺、“四送一服”平臺、政務服務網宿州網分廳，拓展問題訴求的信息源。

為堅持常態長效解決落實好群眾的訴求，該平臺服務中心建立和完善督辦、會商、培訓、考核通報、疑難工單聯合審定等制度體系，創新實施難點訴求市領導交辦、一把手領辦、熱線辦催辦、督查辦督辦和嚴問責查辦工作機制，實行清單化、閉環式管理。據統計，2022年，“宿事速辦”累計督辦群眾訴求5208件，下發督辦單19件，上報重點問題專報15期，市委、市政府領導批示17次，推動條塊結合、上下聯動，強化壓力傳導、責任壓實。

為配合做好優化營商環境工作，該平臺在12345熱線系統增設“營商環境”一級歸口類型，開設“為企服務專席”，創新為企服務辦理機制。2022年以來，專席累計受理辦結企業訴求1220條，平均辦理時長2.8天，回訪滿意度100%，服務效能和精準度顯著提高，成為宿州市優化營商環境“組合拳”中的重要一環。

“您好，這里是‘宿事速辦’12345，請問有什么可以幫您?”走進"宿事速辦"平臺服務中心電話受理中心內，話務員們正在接聽群眾熱線，解決群眾訴求。

"宿事速辦"平臺自2021年10月19日上線以來，在解決群眾和企業關注的"關鍵小事"和"民生大事"方面發揮了顯著作用。2022年，"宿事速辦"平臺累計受理企業和群眾訴求112萬件，訴求辦結率和群眾滿意度均超過99%。

安徽商報融媒體記者 劉曉然